Configuración de mensajería
Aquí defines quién atiende, cómo se organiza tu equipo y qué canales están conectados.
Ve al menú CRM → Mensajería → Configuración. Solo la ven los administradores. Usa el menú lateral para moverte entre secciones.
Agentes
Son las personas que atienden las conversaciones. De cada una registras:
- Nombre y Correo.
- Rol:
- Agente: solo entra a conversaciones y contactos.
- Administrador: además ve reportes, campañas y esta configuración.
Equipos
Un equipo agrupa agentes por área, por ejemplo Ventas y Soporte técnico. De cada equipo defines:
- Nombre y descripción.
- Asignar conversaciones automáticamente: el sistema reparte solo los casos entre los integrantes.
- Agentes del equipo.
Los equipos te sirven para dirigir las conversaciones al grupo correcto. Un cliente que pregunta por una falla no debería caer en la bandeja del vendedor.
Dispositivos conectados
Un dispositivo es un canal por el que te llegan mensajes: normalmente tu número de WhatsApp.
Para conectar uno nuevo presiona Agregar dispositivo. El asistente tiene cuatro pasos:
- Canal: eliges qué tipo de canal vas a conectar.
- Configuración: puedes conectar con la ventana de Meta (el sistema te abre el registro asistido y es lo más sencillo) o ingresar los datos manualmente, si tu proveedor te entregó el número de teléfono, el Phone number ID, el Business account ID (WABA) y el token de acceso.
- Agentes: quiénes van a atender ese número.
- Listo: el asistente te entrega el webhook, una dirección que debes registrar en tu aplicación de Meta.
Después, al editar un dispositivo puedes cambiarle el nombre, el mensaje de saludo (el que se envía automáticamente al iniciar una conversación), los agentes asignados y la asignación automática.
Conectar WhatsApp requiere una cuenta de WhatsApp Business con Meta. Si no la tienes o no sabes de dónde sacar esos datos, pídele apoyo a tu proveedor: es una configuración que se hace una sola vez.
Etiquetas
Las etiquetas te sirven para clasificar conversaciones y contactos, y son las que después usas para armar la audiencia de tus campañas.
De cada etiqueta defines:
- Nombre: en minúsculas y sin espacios, por ejemplo
cliente-mayorista. - Descripción y Color.
- Si se muestra en el panel lateral de conversaciones, para tenerla a mano.
Respuestas predefinidas
Son los textos que tu equipo usa todo el día: el horario de atención, los datos de la cuenta bancaria, las políticas de garantía.
De cada una defines:
- El Atajo: la palabra corta con la que se llama.
- El Contenido: el texto completo.
Después, en el chat, el asesor solo escribe / y elige la respuesta, en vez de escribirla otra vez.
Es lo que más tiempo le ahorra a un equipo de atención. Si notas que copian y pegan siempre el mismo texto, conviértelo en una respuesta predefinida.
Cuenta
Los datos generales: nombre de la cuenta, correo de soporte, dominio, idioma y a los cuántos días se resuelven solas las conversaciones inactivas.
Conexión
Es donde se enlaza el sistema con la plataforma de mensajería. Se completa la URL de la instancia, el ID de la cuenta y el token de acceso, y se presiona Guardar y probar conexión.
Estos datos afectan a toda la empresa. Guárdalos solo si tu proveedor te los entregó: un dato incorrecto deja la bandeja de conversaciones sin funcionar para todos.
El rol de cada usuario
El rol con el que un usuario entra a la mensajería se define en el formulario de usuarios del sistema, en Configuración → Usuarios:
- Rol en mensajería: Agente (solo conversaciones) o Administrador (toda la mensajería).
- Token personal de mensajería: se llena solo con la vinculación automática. Con este dato el sistema reconoce al usuario y le aplica sus permisos reales.
Los usuarios que tienen perfil Administrador en el sistema son siempre administradores de mensajería, aunque no toques nada aquí.